Luxgen的顧客滿意度是第一名大家怎麼看？

apple

轉錄自
https://am.u-car.com.tw/43647.html

撰文：蘇佑倫，攝影：圖表由J.D. Power提供
2018/09/25

全球知名市場評鑑調查機構J.D. Power於今日（9月25日）公布2018年臺灣顧客滿意度 （CSI）調查。Luxgen在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠；Lexus則稱霸豪華品牌滿意度排行榜。同時，調查也發現，透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高。


J.D. Power公布2018年臺灣顧客滿意度調查。Luxgen在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠；Lexus則稱霸豪華品牌。

與往年非豪華品牌、豪華品牌分開發表不同，2018年J.D. Power臺灣顧客滿意度（CSI）調查結果採同時發表。2018年之研究內容也經重新設計，受訪對象為在過去12至36個月（2015年2月至2017年7月）間購車、並於過去12個月（2017年2月至2018年7月）間在授權經銷商或服務廠接受過至少1次保修服務的車主。調查於2018年3月到8月間執行。共調查3,198位非豪華品牌及1,002位豪華品牌新車車主的回饋意見。

而調查主要根據5大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。5項要素依重要性排序分別為：服務品質（30%）、車輛提取（19%）、服務主動性（18%） 、服務人員 （17%） 及服務設施（15%）。


調查主要根據5項要素評分，依重要性排序分別為：服務品質（30%）、車輛提取（19%）、服務主動性（18%） 、服務人員 （17%） 及服務設施（15%）。

Luxgen 在非豪華品牌奪冠；Lexus 稱霸豪華品牌

其中，在非豪華品牌顧客的滿意度調查中，Luxgen以總分814分排名第1，Nissan 和Mazda則分別以811分與803的總分搶下排行第2與第3名的成績。



在豪華品牌的顧客滿意度調查中，Lexus以總分826排名第1，Mercedes-Benz與BMW則分別以總分795和790位居第2與第3。



透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高

調查指出雖然透過數位平臺 （車廠網站或App）預約汽車保修服務的非豪華車品牌車主的比例只有31%，但其滿意度高於59%直接電話接洽經銷商的車主，這兩個族群的整體滿意度分別為818及791分（滿分為1,000分）。

此次調查發現，受訪者表示不在數位平臺預約保修的前3大原因是：「比較喜歡與服務人員直接互動 （31%）」、「不清楚經銷商有線上預約服務 （29%）」、「想要立刻取得保修服務 (26%)。」

由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平臺預約保修，J.D. Power表示，經銷商應致力於提升數位能力，以提供優質的維修服務體驗。J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示指出：「因應數位化的趨勢，汽車業者有必要持續推動服務平臺的現代化，才能強化顧客的整體體驗。此外，在努力與顧客維持緊密關係之際，經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平臺。」


由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平臺預約保修，J.D. Power表示，經銷商應致力於提升數位能力，以提供優質的維修服務體驗。

快速保養服務有助於提高滿意度

J.D. Power也透過本次調查發現，55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務，其中，75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人（滿意度分別為820及755分）。


J.D. Power也透過本次調查發現，55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務，得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人

定期保養占汽車保修需求的最大宗

同時，大部分的顧客 （87%） 最近一次回廠時只進行了定期保養，僅11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。定期保養的平均費用為5,234元，定保維修或單獨維修的平均費用則是6,072元。


大部分的顧客最近一次回廠時只進行了定期保養，僅11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。

顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異

此外，顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異：在車齡12至24個月的車主中，41%的人表示一定會向親友推薦其經銷商/服務廠；然而，在車齡為25至36個月的車主間，只有36%的人表示會推薦經銷商／服務廠。同樣的，前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商／服務廠的可能性也高於後者（比例分別是39%和33%）。


顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異。

andy600105

欸~為什麼跟普羅大眾[印象][反差][很大]！？
銷售量跟服務品質~成反比。
那既然是顧客滿意度第一名~為什麼沒反映在銷售量？！
奇怪餒？！
是在臺灣才會有如此評比結果。是吧？！

andy600105

那之賊ㄚ~那之賊ㄚ，到底在搞什麼[鬼]？！

apple

andy600105 發表於 2018-9-27 05:29
欸~為什麼跟普羅大眾[印象][反差][很大]！？
銷售量跟服務品質~成反比。
那既然是顧客滿意度第一名~為什麼 ...

我也覺得蠻奇怪的

andy600105

apple 發表於 2018-9-27 06:28
我也覺得蠻奇怪的

哈哈

totem

幾個月前,  我有回答到這份問卷耶 !!


我曾去過三家 toyota  保養廠.
老實說, 一個給滿分, 另一個就不敢恭維....
購車營業所(桃園), 老婆家旁 100 分. 你們所的所有服務, 我都享受過.有一次鍍膜花比較多時間,還請我吃便當.

公司對面(新北), 那天我大該穿隱形斗篷吧? 我都主動跟接待人員說了, 兩人還埋頭划手機.休息區也是, 我坐在bar台前面耶. 沒人理我. 上完廁所哪兩家伙, 還在划. 我只好自己進去找在忙的技師,才有人接手.
現在保養, 我都寧願請個一天假  跑來回近100公里的路程來保養.

統計抽樣, 或多或少無法反映歷次的累積經驗.
畢竟, 我回答的問卷中問的 特別指名 [前一次經驗]......
抽樣本來就會有偏差

w653265

納的產品接受度已經夠低了.也只能加強服務了
但普羅大眾也都是靠口碑及妥善率購車的.可惜納牌拱不起來.連帶三菱及日產的商品也受牽連
三菱及日產的車型及配備真的給的可笑又生氣.連進展間的意願都沒有
我住桃園.鄰居在楊梅中華汽車上班.他說那個"鹽"董進工廠巡視.排場陣仗不輸大官(跑車...)
呵 呵 !
王永慶做的台塑汽車再怎麼差勁.王董自己也常坐台塑汽車上班.跟鹽董相比真的是
差 很 大

andy600105

這位車友~中肯
謝先生表示：
JD Power評比類別有很多種，各汽車廠牌在各個國家的類別評比結果分數都不一樣，在台灣只將單類別的評比公布是不足夠表現出產品的價值，應當公布全部類別評比結果，把JD Power各類別評比後的分數都公佈出來，才是更好更具有參考價值的。